相談に当たっての留意事項

相談時のポイント-相談にあたり知っておいていただきたいこと- 

1　当相談窓口は消費生活に関する相談の窓口です

個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルに関する相談は受け付けていません。ご了承ください。
※ 事業者の方は、事業者向けの相談窓口をご利用ください。

2　原則として、ご本人からご相談ください

トラブルの詳細についてお聞きした上で助言いたしますので、ご本人からご連絡ください。
なお、トラブルに遭ったご本人が、認知症や病気などで電話することが難しい場合は、介護や見守りをしている方からの相談も受け付けます。

3　他のセンターに既に相談なさっている内容については、お受けできません

消費生活センターは、どの窓口でも相談対応は同じですので回答は変わりません。また消費生活相談窓口はそれぞれの自治体が行っているもので、当センターは他のセンターの上位組織ではありません。

4　相談受付時に、個人属性をお聞きします

相談者の方の氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業などの個人属性をお聞きします。
個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

（1）再度電話があった場合の本人確認のため
再度電話された際に、相談者ご本人の確認をするために必要となるため、ご連絡先をお聞きしております。

（2）的確な助言をするため
相談者の属性（住所、性別、年齢、職業）によって助言内容が異なるため、的確な助言をするためには、属性が大変重要となります。ご協力をお願いいたします。

（3）相談者・相談内容の信用性確保のため
相談者の方が実在し、そのトラブルが存在する証しの一つとしてお聞きします。税金で運営している行政機関が、存在しないトラブルのために時間を費やすことを防ぐ観点からもご協力をお願いします。

（4）追加の情報が入った場合にお伝えするため
相談内容によっては、後日、弁護団ができた、事業者の方針が決まったなど、その問題を取り巻く状況が変化し、追加でお伝えできる情報が入る場合があります。そのようなときのために、ご連絡先等をお聞きしています。

（5）相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため
皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立ちます。相談内容は、特定の個人を識別する情報を除いた上で、同じようなトラブルを防ぐための注意喚起を促す貴重な情報として活用しています。また、法律改正などにもつながります。このような情報として活用するためには、年齢・性別・職業等は統計処理の軸となる項目として大変重要です。

※個人が特定されるような利用はいたしません（個人情報の取扱いについて）　。
※個人属性をお伝えいただけない場合、お答えできることは極めて限定的になります。

5　関係ないと思われる事項も、詳しく伺う場合があります

個人の属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項（商品金額、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など。案件により異なります。）をお聞きする場合があります。これらは、適切な助言を行うために伺う必要がある事項であり、また、今後の消費者トラブルの防止や行政施策立案のために役立つ情報ですので、ご協力をお願いします。

6　相談電話前に、契約関係の書類などをできるだけそろえておいてください

相談の電話をかける前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと効率的です。約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、注文画面や確認画面なども保存してあれば、見られるようにしておいてください。
しかし、案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配なときは、まずはお電話ください。

7　電話会社の料金プランにあわせた相談の仕方はできません

電話会社によっては、「○分以内の通話は通話料無料」などのプランがあるようですが、これにあわせて、下記のような要望をなさる方がいます。
・無料でかけられる時間内で回答を出して欲しい
・無料でかけられる時間内での通話を何回も繰り返したい（○分になる直前で切り、またかけたい）
相談内容によって通話時間は異なります。このような相談の仕方には応じられません。

8　運転中のご相談は受付けられません

ハンズフリー使用中でも、相談者ご自身及び周囲の安全確保の点から、直ちに通話を終了いたします。安全な場所に駐車し、安全を確保してからお電話ください。

9　当センターがあっせんする場合、相談者の方には、事業者宛の手紙を書いて送付していただきます。

契約トラブルの場合は、消費者がその申し出内容について手紙をきちんと書いて事業者に伝える必要があります。その理由は次のとおりです。

（1）書面で伝えることで、事業者が事実を確認し、対応すべき案件であることを認識する。

（2）一旦契約した案件について解約等を申し出るためには、相談者側の主張をしっかり示す必要がある。　　　

（3）相談者の意思が揺るがないことの証明になる。

（4）センターが問題点を把握することができる。

（5）今後の継続処理を行うときの基礎情報となる。

※当センターは、相談者から相談内容を聞いただけの段階で、事業者へ直接電話することはできません。

※相談員は代理人にはなれません。お手紙はご自分で書いていただきます。

※ご自身で対応できない場合は、ご自身で協力してくれる方を探してください。

※あっせんに当たっては、ご期待に添えない場合もあります。

10　以下のような場合は、相談を打ち切ることがあります

（1）センターの助言やお願いを聞いていただけない場合

（2）相談中に大声を出したり、暴言を吐き続けるなど、相談対応を続けられない状況になった場合

 個人情報の取り扱いについて

消費生活相談に際して取得した個人情報は、事業者に契約内容を確認する等の相談処理のために利用します。
また、寄せられた相談の情報は、全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO-NET）に登録・蓄積し、氏名、住所、電話番号等の特定の個人を識別できる情報を除いた、性別、年齢等の属性情報と相談概要情報は、今後の同種同様の相談処理に活用します。
さらに、消費者教育や、普及啓発のための情報提供に活用します。